Este artigo apresenta as classificações de criticidade e os respectivos tempos de atendimento (SLA) adotados pela Nordware. O objetivo é orientar os usuários sobre como são priorizados e tratados os chamados no Portal de Service Desk, conforme o impacto e a urgência de cada situação relatada.
Crítico
Descrição: Paralisação completa do sistema.
Exemplos: Sistema fora do ar, impossibilidade total de uso das funcionalidades.
- SLA 1ª Resposta: Até 1 hora
- SLA de Atendimento: Até 4 horas
Alto
Descrição: Instabilidade grave ou falha que impacta diretamente o uso do sistema, mas não interrompe completamente as operações.
Exemplos: Problemas em módulos críticos, falhas intermitentes que prejudicam o funcionamento.
- SLA 1ª Resposta: Até 1 hora
- SLA de Atendimento: Até 6 horas
Médio
Descrição: Falhas em funcionalidades específicas, sem paralisação do sistema.
Exemplos: Erros em relatórios, inconsistências em telas ou módulos secundários.
- SLA 1ª Resposta: Até 6 horas
- SLA de Atendimento: Até 12 horas
Baixo
Descrição: Solicitações de serviço que não causam impacto na disponibilidade ou desempenho do sistema.
Exemplos: Dúvidas, solicitações de acesso ou pequenos ajustes de configuração.
- SLA 1ª Resposta: Até 12 horas
- SLA de Atendimento: Até 20 horas
Planejado
Descrição: Demandas planejadas, como novas funcionalidades, melhorias ou relatórios personalizados.
Exemplos: Criação de novos relatórios, desenvolvimento de novas integrações, ajustes evolutivos.
- SLA 1ª Resposta: Até 16 horas
SLA de Atendimento: A combinar
Nota: Referem-se a novas demandas que requerem avaliação e estimativa do time de consultores, bem como proposta comercial
Pontos de Atenção
ℹ️ A contabilização do SLA ocorre apenas em horário comercial, das 8h30 às 17h30, de segunda a sexta-feira, exceto feriados.
ℹ️ As contagens de SLA entraram em pausa caso o chamado esteja com o status "aguardando informações do Cliente".
ℹ️ O chamado será fechado automaticamente após 40 horas úteis sem retorno de confirmação/interação da Cliente.
Dica: para garantir o cumprimento dos prazos, sempre forneça informações completas e evidências ao abrir o chamado.